真実の瞬間

真実の瞬間とは、

顧客がプロセスや組織に関して何らかの印象を抱くきっかけとなる出来事、

あるいはプロセス内でそのような出来事が生じる時点のことです。

スカンジナビア航空社長のヤン・カールソンは、

顧客と直接接する最前線の従業員の最初の15秒の接客態度が

その会社の印象を決めるとして、サービスの改革を行い成功を収めました。