リーンシックスシグマ(Lean Six Sigma)

リーンシックスシグマ(Lean Six Sigma)とは

シックスシグマにムダ取り(Lean)思想を組み合わせ、

短期間に財務適正化を実現する仕組みです。

解決策のリスク評価を行い、

安全ならば即実行することで成果創出までの期間を短縮し

業務プロセスにおける様々なムダ、ムラの低減を目指します。

現場で日常的に発生する納期遅れや品質のばらつきなどの

原因を可視化し確実に管理できるような方策を

クイックに打ち出すことが可能になり

確実な財務効果を積み上げる有効な手段となります。

顧客視点による可視化(SIPOC)

顧客視点による可視化(SIPOC)とは

供給者(Supplier)、活動に必要な要素(Input)、業務活動(Process)、

活動の成果物(Output)、顧客(Customer)を明確にして

対象となる業務範囲をつかむための考え方です。

シックスシグマによる組織変革活動を行うときには

この全体像の理解から始まります。

シックスシグマの５つの特長

１）お客様の声と経営に対する

　　財務効果を重要視したテーマを選びます。

２）参加メンバーの役割と責任が明確なチーム活動です。

３）汎用性が高い方法論なので

　　業種、業態、企業規模に関わらず適用できます。

４）対象となる業務プロセスを可視化し

　　部門にまたがる問題に取り組みます。

５）従来から社内にある様々な既存手法とも融合できます。

無駄なコスト削減 DFACE手法

お客様の声（VOC)を集め

お客様のニーズに合致した新しい価値を創造するための手法です。

商品企画、製品開発や新たなサービスなど

顧客価値を創造し、提供する革新的手法です。

ビジネスモデルの構築、開発期間短縮、

シーズ技術を活かした商品企画、開発リスク低減、

商品コンセプトの明確化を実現します。

無駄なコスト削減 DMAIC手法

企業のあらゆるシステムに内在する

ムダ（COPQ: Cost of Poor Quality）を削減し、

短期に成果をもたらす手法です。

8つのムダ

8つのムダとは、

従来シックスシグマでいわれる「7つのムダ」＋

トヨタ式の「何もしないムダ」を指します。

すなわち、次のとおりです。

作り過ぎのムダ、不良のムダ、加工のムダ、運搬のムダ、

在庫のムダ、動作のムダ、待ち時間のムダ、何もしないムダです。

元々は製造業を前提としたものですが、

自分のいる業界に置き換えて考えてみましょう。

作り過ぎのムダ

作り過ぎのムダとは、

顧客需要よりも速いペースで行われた生産活動を言います。

不良のムダ

不良のムダとは、

最初に正しく行われなかった作業のことを言います。

製造業でいえばスクラップ、再加工、修理などがこれにあたります。

加工のムダ

加工のムダとは、

過剰な事務書類、必要以上の頻度で行われた予防保全、

忙しく見せるために仕事をもう一度行うことなどのように

価値を付加しない作業のことを言います。

運搬のムダ

運搬のムダとは、

過剰な輸送に関係するムダです。

顧客要求を満たすことに全く必要の無い

材料や製品の移送、輸送のことを言います。

例えば、在庫品や材料を使用先まで長距離運搬することなどです。

在庫のムダ

在庫のムダとは、

部品や材料の過剰生産、

あるいは不適合な部品や材料の貯蔵、

あるいは不十分な在庫に関するムダです。

動作のムダ

動作のムダとは、

直接的に価値を付加しない人や設備の動きに関係するムダです。

例えば、工具を置き間違えたために

作業者が工具を探すのに費やした時間などです。

待ち時間のムダ

待ち時間のムダとは、

他のプロセスが終わるのを待たなければ

自分の作業を始められないことを言います。

何もしないムダ

何もしないムダとは、

効果的にムダを排除し、信頼性を改善することに対して

従業員の才能や創造性を活用しないことに関係するムダです。

潜在要求

潜在要求とは、

顧客の期待を上回る特徴や要因、

あるいはまだどの企業も取り組んでいないニーズに焦点を当てた

特徴や要因の事です。

有償のサービス・製品として具現化されることもあれば

無形無償のサービスとして顧客に提供されることもあり、

いずれの場合も企業が顧客をひきつける大きな要因となります。

変動要求

変動要求とは、

これらの要求を満たすことができれば顧客からの評価が上がり、

満たすことができなければ評価が下がるという

要因、特性、パフォーマンス基準の事です。

最も一般的な満足要因は価格です。

たいていの場合、値段が安いほど顧客の満足度は高まります。

この変動要求に対する能力やパフォーマンスを高めることが、

プロセス改善の優先事項となります。

基本要求

基本要求とは、

顧客がこれだけは絶対に満たしてほしいと考える

要因、特性、パフォーマンス基準の事です。

これらの要求を満たしても企業評価は上がりませんが、

満たすことができなければ顧客が不満を抱くような性質のものです。

例えば、

「TVをつけると映像が流れる」というような事は基本要求の一種です。

サービス要求

サービス要求とは、

プロセスそのものを実行している間、顧客をどのように扱うか、

顧客にどのように対応するかに関するガイドラインです。

例えば「自動車販売・購入プロセス」であれば、

サービス要求は「迅速な対応」「試運転が可能」などです。

多くの顧客は最終的な製品やサービスに対する「アウトプット要求」と

同程度の関心を「サービス要求」に対しても寄せています。

アウトプット要求

アウトプット要求とは、

プロセスの最後に顧客に提供される

製品やサービスの有用性と効果性についての要求です。

例えば最終的なアウトプット製品が「自動車」であれば、

アウトプット要求は

「5秒以内にエンジンがかかる」「エアバッグが正しく機能する」などです。

ばらつき

ばらつきとは、

測定結果の値が揃っていない事を意味します。

ばらつきの程度が大きいか小さいかというのは精密さの評価と言えます。

プロセスのばらつきとは、

現在および将来のプロセスの安定性に影響を与える要因が

変化・変動していることです。

ばらつきの抑制・除去こそがシックスシグマの目標とすべき事になります。

VOC（Voice Of Customer）

VOC（Voice Of Customer)とは、

顧客の声を意味するシックスシグマの重要な視点です。

シックスシグマでは、

「顧客の利益への貢献なしには企業の発展はありえない」という原則の基、

VOCをアンケートや苦情、インタビュー、市場調査結果などから収集、分析し

顧客の満足を得られる製品やプロセスを設計、開発します。

CTQ（Critical To Quality）

CTQ（Critical To Quality）とは、

経営品質を評価する上で決定的な意味を持つ数少ない要因の事です。

なおかつこの要因は顧客が明示的に要求しているものです。

シックスシグマでは、

このCTQを特定するために測定や分析に膨大な時間と労力をかけます。

CTQが多いという事は課題が定義されていないとされ、

さらに絞込みを行い数少ない真の要因を見つけ出す必要があります。

COPQ（Cost Of Poor Quality)

COPQ（Cost Of Poor Quality)とは、

低品質に起因するコストの事です。

COPQには再検査やリワークによる人件費など目に見えるコストと、

時間のロスやサービス、製品の品質の悪さによる

顧客ロイヤリティの喪失など目に見えないコストがあり、

目に見えないコストの方が大問題である場合が多いと言われています。

Vital Few(バイタルフュー)

Vital Few(バイタルフュー)とは、

劣悪な品質が生み出すコストの要因の中でも

経営に最も大きなインパクトを与える数個の要因の事です。

真実の瞬間

真実の瞬間とは、

顧客がプロセスや組織に関して何らかの印象を抱くきっかけとなる出来事、

あるいはプロセス内でそのような出来事が生じる時点のことです。

スカンジナビア航空社長のヤン・カールソンは、

顧客と直接接する最前線の従業員の最初の15秒の接客態度が

その会社の印象を決めるとして、サービスの改革を行い成功を収めました。

DMAIC

DMAICとは、

定義（Define)、測定（Measure)、分析（Analyze)、改善（Improve)、

管理（Control）の５つから成るプロセス改善、管理システムの略称です。

実際に運用してみるとDMAICとストレートに進んでいくことはあまりなく、

DMDMAMAAICなどのように試行錯誤しながら、進行することになります。

予測や想定が思惑とは異なった場合に

立ち返ることができる指標として捉えることができます。

定義（Define）

定義（Define）とは、

問題（改善機会）、プロセス、顧客要求などを明確化する事です。

シックスシグマでは定義することから始まりますが、

当初立てた定義がそのまま最後まで何も変更せずに

プロジェクトが終了することはほとんどありません。

プロジェクトを進めながら随時検証され、更新されていくことが必要となります。

測定（Measure)

測定（Measure)とは、

主要な測定項目を特定し、データの収集、集計、表示を行う事です。

ビジネスプロセスにおける問題点の根本的原因を探ることが目的であり、

的を射た測定ができるか否かがその後に大きな影響を及ぼします。

分析（Analyze)

分析（Analyze)とは、

改善機会を発見するためにプロセスの細部を詳しく調べる事です。

根本原因の特定後、さらに掘下げ要因を突き止めることになりますが、

最も疑わしいと想定した要因が実はその周辺の事実に過ぎなかった

ということがわかったりすることも頻繁に起こります。

その際には、また仮説を立て直しますが

前回の分析により要因の範囲が狭められることになり

次の考察の範囲は絞り込まれます。

改善（Improve)

改善（Improve)とは、

創造的なアイディアを出して解決策をまとめる事です。

問題の定義から測定、分析が高い精度で実行された場合、

アイディアは簡単に導き出されます。

逆に言うと、定義から測定、分析までのフェーズが

いかに重要で、困難であるかを意味します。

管理（Control）

管理（Control）とは、

ビジネスプロセスにおける問題点に対し改善策を導入した後、

継続的測定によってプロセスのパフォーマンスを調査し、

安定的かつ持続的に効果が現れていることを確認する事です。

結果(アウトプット)だけを測定するとは限らず、

インプットやプロセスの状況などから、

改善策の効果が正しく把握できるよう測定項目を選択します。

管理の改善策が軌道に乗れば管理項目は減少します。